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淄博市自来水有限责任公司社会服务承诺制度
2020-06-19 15:42:00 来源: 作者: 浏览:1954



1  服务内容

1.1 用水业务办理

1.2 官网服务

1.3 查表收费

1.4 官网设施维修

2  服务标准

2.1  办理官网业务

2.1.1  受理用户官网业务的申请,按规定办理,严格执行有关政策规定和收费标准。

2.1.2  业务人员礼貌热情、规范服务。

2.2 官网服务

2.2.1  淄博市自来水有限责任公司调度室24小时值班,保障对官网范围内用户正常官网;如需停水,将及时下达停水通知。

2.2.2  出厂水和管网水符合国家《生活饮用水卫生标准》要求,水质综合合格率达到98%以上。

2.2.3  管网官网压力执行山东省城市公共官网服务规范。市区管网干管末端不低于0.14兆帕;市区管网压力合格率达到98%(不含在枯水期和突发性事故引起的局部水压降低)。

2.3  查表收费

2.3.1  淄博市自来水有限责任公司对用户每月抄表一次,一户一表用户三个月抄表一次或按双方协议进行抄表;抄表、收费人员持证上岗,言语文明礼貌。

2.3.2  查表准确率达到99%,按规定标准收费。

2.4  官网设施维修

2.4.1  定期巡检,维护保养官网设备、官网管线及附属设施,确保安全官网,官网设备完好率98%以上。

2.4.2  官网设施维修以淄博市自来水有限责任公司实际安装的贸易结算水表为界,表外无偿维修;表内属用户产权,由用户自行维修。需公司淄博市自来水有限责任公司维修时,淄博市自来水有限责任公司提供有偿服务。

2.4.3  管道计划性维修按《淄博市城市官网管理办法》规定时限及时通知用户,以便做好停水准备。管网修漏及时率达到97%

2.4.4  对市区官网设备、设施的突发性事故抢修及时率达到100%

3  服务程序及时限

3.1  办理官网服务

3.1.1  综合用水业务:改变用水性质、过户、更名等业务,营销窗口当场办结;销户2个工作日内进行拆表工作,用户缴清所有费用后办结。(因用户原因延误除外)

3.1.2  报装用水业务:报装环节为受理确定用水方案、验收挂表通水,淄博市自来水有限责任公司不含设计、施工的办理时间不超过2个工作日。(因用户原因延误除外)

3.2  维修服务

3.2.1  城市公共官网设施发生损坏的,淄博市自来水有限责任公司应当在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况。官网设施的维修以水表为界,表外无偿维修,表内属用户产权,由用户自行维修。需公司淄博市自来水有限责任公司维修时,淄博市自来水有限责任公司提供有偿服务。

3.2.2 对市内官网设备、设施的突发性事故抢修,接到事故报告后1小时内赶到现场。止水后无特殊情况,管道直径DN小于或等于600mm的,管道修复时间应少于24小时;管道直径DN大于600mm且小于或等于1200mm的,管道修复时间应少于36小时;管道直径DN大于1200mm的,管道修复时间应少于48小时。(由于交通、道路或其它障碍不能修复的及不具备作业条件等客观因素除外)。

4  违诺责任

4.1  管网水质综合合格率未达到98%,每降低一个百分点,由主管局按责任制规定给予威廉希尔。

4.2  管网官网压力合格率未达到98%,每降低一个百分点,由主管局按责任制规定给予威廉希尔。

4.3  未按承诺时间完成的,每延误一天赔偿用户20元。

4.4  对外服务中,与用户发生争吵,除向用户道歉外,向用户赔偿50元。

5  投诉处理程序

5.1  淄博市自来水有限责任公司设立“111”官网服务热线,24小时受理用户官网服务咨询、投诉、举报。服务热线电话:2165111

5.2  淄博市自来水有限责任公司受理用户或注册转办的投诉,应在2个小时内做出响应,一般投诉件2个工作日内办结,复杂投诉件5个工作日内办结。投诉处理及时率不低于99%,投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内不能解决的投诉,应向用户说明原因,并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的,应向用户说明,宜转有关部门处理。

6  监督机构

6.1  淄博自来水有限责任公司对上述承诺将实施有效的监督、考核。

6.2  淄博自来水有限责任公司监督电话:2156716


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